«Me comprometí a auditar el DMV para llegar a la raíz de su fracaso, y los informes sobre los procedimientos de licencias y los sistemas de información ya están completos», declaró el auditor estatal Dave Boliek. «Nuestro equipo de auditoría ha trabajado arduamente para encontrar oportunidades donde el DMV pueda corregir el rumbo y servir eficazmente a los ciudadanos de Carolina del Norte».
Resultados de la auditoría
La auditoría de desempeño de OSA muestra que la experiencia del DMV, tanto para los clientes como para los empleados, ha empeorado a lo largo de los años, y que la relación entre el DMV y el Departamento de Transporte de Carolina del Norte (DOT) es un factor contribuyente.
- El servicio al cliente ha ido disminuyendo y los tiempos de espera van en aumento:
Los tiempos de espera promedio en el DMV son de 1 hora y 15 minutos, un aumento del 15,5 % desde 2019. - Los datos muestran que casi el 14% de las visitas superaron las 2,5 horas en el año fiscal 2025, un 79% más que en 2019.
Los empleados luchan con la carga de trabajo y el agotamiento
- Sólo el 47% de los trabajadores del DMV creían que el DMV fomentaba la comunicación abierta.
- El 43% expresó opiniones negativas sobre el apoyo de líderes anteriores.
Los empleados mencionaron salarios bajos, agotamiento, preocupaciones por la seguridad, falta de apoyo y capacitación inadecuada. - Los salarios promedio son inferiores a 50.000 dólares para los examinadores tanto en zonas rurales como urbanas.
Los niveles de personal son insostenibles
- La población de Carolina del Norte ha crecido en 2,5 millones (29%) en los últimos 20 años, pero los puestos de examinador de licencias de conducir solo han aumentado en 52 puestos (10%).
- De los 710 puestos de examinador de licencias de conducir, solo se han cubierto 505 y quedan aproximadamente 160 vacantes.
- En el condado de Harnett, solo hay un examinador que atiende a más de 56.000 residentes.
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Los hallazgos de la auditoría de desempeño apuntan a una relación disfuncional entre el DMV y el DOT. Existen cuatro desafíos sistémicos derivados de la estructura de gobernanza del DMV como división del DOT, entre ellos, la limitada participación estratégica, la limitada autonomía presupuestaria, la insuficiencia de datos de desempeño y la exclusión de iniciativas clave de modernización de procesos. Algunos ejemplos son:
- El DMV genera el 30% de los ingresos generales del DOT, pero representa sólo el 2,8% de sus gastos.
- De los 45 hitos de desempeño del plan estratégico del DOT para el bienio 2023-2025, solo dos estaban directamente relacionados con las operaciones del DMV.
Sólo el 31% de las solicitudes de personal del DMV se incluyeron en las solicitudes de presupuesto del DOT. - El DOT omitió los datos de satisfacción del cliente del DMV en su informe de desempeño.
- El DMV fue excluido de las fases de planificación y adquisición de los esfuerzos de mejora liderados por el DOT.
«Es hora de resolver el problema del DMV. Carolina del Norte tiene la voluntad y las herramientas para mejorarlo. Nuestra auditoría establece algunos pasos concretos para iniciar el proceso de reparación del DMV», añadió el auditor estatal Boliek.
Recomendaciones de la OSA
Para abordar los desafíos estructurales identificados en la auditoría de desempeño y garantizar que el DMV pueda brindar servicios oportunos, efectivos y centrados en el ciudadano, la OSA hace cinco recomendaciones:
Los responsables de las políticas deberían considerar el establecimiento del DMV como una agencia o autoridad autónoma con control directo sobre su presupuesto, planificación estratégica y operaciones.
Los líderes del DMV deberían adoptar un plan estratégico integral independiente del DOT.
El DMV debe realizar un análisis profundo de la dotación de personal para informar un plan de dotación de personal por etapas y de varios años que aborde la escasez de examinadores y garantice la equidad en el servicio en todo el estado.
El DMV debe crear y mantener un panel de control de desempeño centralizado para rastrear e informar las métricas de servicio clave.
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El DMV debería asociarse con un experto de la industria para desarrollar e implementar mejoras basadas en evidencia en la experiencia del cliente y la prestación del servicio.
Cada recomendación incluye plazos específicos que las partes afectadas deberán cumplir. La OSA hará seguimiento de cada recomendación para garantizar el progreso.
Además de la auditoría de desempeño, la OSA realizó una auditoría de los sistemas de información del DMV. Esta auditoría reveló que, desde 2014, el DMV y el Departamento de Tecnología de la Información – Transporte (DIT-T) iniciaron 46 proyectos que representaron un costo aproximado de $42 millones.
